Niveau 8 · Partie 4
Fidéliser les clients
Les acheteurs qui reviennent viennent de la fiabilité, de l'écoute et d'une gestion équitable des problèmes.
Il est généralement moins cher et plus facile de garder un client que d'en trouver un nouveau. Les clients reviennent quand ils ont confiance que vous ferez ce que vous avez dit, à chaque fois.
- Soyez fiable : la même qualité, le même calibre, à l'heure.
- Demandez régulièrement des avis, et montrez que vous les avez utilisés.
- Traitez les réclamations calmement et équitablement : écoutez, vérifiez le dossier du lot, réglez le problème et remerciez.
- Remerciez vos clients réguliers et prévenez-les en premier des nouveaux produits ou des changements.
- Tenez un registre simple de vos clients réguliers et de ce qu'ils aiment.
Respecter les informations personnelles des clients
Si vous gardez des numéros de téléphone ou des messages, ne les utilisez que pour ce que le client a accepté, conservez-les en sécurité et ne les partagez pas. Des règles de protection des données peuvent s'appliquer dans votre pays.
Quand quelque chose tourne mal
Une réponse honnête et sûre à un problème construit plus de confiance que de faire comme s'il n'existait pas. Si un produit peut être dangereux, arrêtez de le vendre, prévenez les clients qui l'ont acheté et suivez les règles de l'autorité alimentaire.
Exercice 8.4 · Mon plan pour fidéliser
- Écrivez trois promesses que vous faites à chaque client.
- Écrivez comment vous recueillerez des avis et à quelle fréquence.
- Écrivez, étape par étape, ce que vous ferez si un client se plaint.
- Écrivez comment vous protégerez les informations des clients et les utiliserez équitablement.
Pour aller plus loin sur cette partie :
- Agricultural and Food Marketing Management — Food and Agriculture Organization of the United Nations (FAO), I. M. Crawford, 1997
- Market Research for Agroprocessors (Marketing Extension Guide 3) — Food and Agriculture Organization of the United Nations (FAO), Andrew W. Shepherd, 2003